Tôi đọc bài viết "Gọi món ăn bằng quét mã QR lấy menu ở nhà hàng quá cồng kềnh" trên VnExpress và hiểu được sự khó chịu của tác giả.

Đi ăn cùng một nhóm bạn, ngồi xuống không thấy menu, phải lấy điện thoại quét mã, mở trang web, phóng to từng món, rồi vẫn phải gọi nhân viên để hỏi thành phần, khẩu phần hay món nào ngon. Một việc tưởng đơn giản lại phát sinh thêm nhiều thao tác.

Trong trải nghiệm cụ thể ấy, cảm giác "cồng kềnh" là có thật. Nhưng nếu từ đó đặt vấn đề rằng một nhà hàng "bắt khách quét QR để xem menu gọi món liệu có ổn không", thì tôi nghĩ cần nhìn câu chuyện ở một góc khác.

Theo tôi, vấn đề không nằm ở mã QR, mà là một QR menu được làm dở. Chúng ta từng chứng kiến rất nhiều công nghệ trải qua đúng quá trình này. Khi chuyển từ tiền mặt sang chuyển khoản, có người thấy phiền vì phải mở ứng dụng ngân hàng, nhập số tài khoản, kiểm tra tên người nhận, nhập OTP.

Đến khi QR thanh toán trở nên phổ biến, chính công nghệ lại loại bỏ phần lớn các thao tác ấy. Khi vé máy bay điện tử xuất hiện, không ít người vẫn thích cầm vé giấy. Khi làm thủ tục trực tuyến, khai báo điện tử hay sử dụng ngân hàng số mới bắt đầu, bao giờ cũng có một khoảng thời gian con người phải thay đổi thói quen.

Nếu tiêu chuẩn để đánh giá một công nghệ là "tôi phải làm khác với trước đây nên tôi thấy bất tiện", thì gần như mọi quá trình chuyển đổi số đều có thể bị coi là bất tiện trong giai đoạn đầu.

Điều cần hỏi không phải là QR hay menu giấy cái nào tiện hơn, mà là: Phương án nào giúp phần lớn khách hàng hoàn thành việc chọn món nhanh hơn, dễ hơn và có nhiều thông tin hơn?

Một QR menu được thiết kế tốt hoàn toàn có thể làm được điều đó. Tôi ngồi xuống bàn, quét một lần và lập tức nhìn thấy toàn bộ thực đơn. Món nào hết có thể được ẩn hoặc thông báo ngay, thay vì chọn xong mới được nhân viên báo "hôm nay nhà hàng hết món này". Giá cả được cập nhật chính xác. Món mới, món bán chạy, món dành cho trẻ em hay người ăn chay có thể được phân nhóm rõ ràng.

Tôi có thể xem hình ảnh, thành phần, khẩu phần, mức độ cay và lựa chọn thêm topping mà không phải liên tục gọi một nhân viên đang phục vụ năm bàn khác. Nếu đi đông người, mỗi người hoàn toàn có thể quét mã trên điện thoại của mình thay vì chuyền một cuốn menu từ người này sang người khác. Nếu hệ thống tốt hơn nữa, khách có thể tự chọn món, gửi order thẳng xuống bếp và gọi thêm đồ bất cứ lúc nào.

Nhà hàng giảm một số thao tác thủ công, nhân viên bớt thời gian ghi chép để dành thời gian cho việc quan trọng hơn là tư vấn và chăm sóc khách. Ở một nhà hàng đông khách, đó không chỉ là chuyện sành điệu. Nó là bài toán năng suất.

Vì thế, trường hợp phải lấy một điện thoại rồi chuyền cho từng người xem mà tác giả bài viết gặp phải, theo tôi, không chứng minh QR menu bất tiện. Nó chỉ cho thấy nhóm khách hôm ấy chưa tận dụng cách sử dụng thuận tiện nhất hoặc hệ thống của nhà hàng chưa hướng dẫn đủ rõ.

Tương tự, nếu menu điện tử phải phóng to mới đọc được; mất nhiều bước mới tìm được món; khách không biết món nào đặc trưng; website tải chậm; muốn hỏi nhân viên thì không thấy ai, đó là một thiết kế dịch vụ tệ.

Đem một thiết kế tệ ra để kết luận công nghệ gây phiền hà chẳng khác nào gặp một ứng dụng ngân hàng khó sử dụng rồi cho rằng thanh toán điện tử kém tiện lợi hơn tiền mặt.

Đây là điểm tôi cho rằng rất quan trọng trong câu chuyện chuyển đổi số hiện nay: Đừng số hóa một quy trình tệ rồi gọi đó là chuyển đổi số.

Trước đây khách nhận menu giấy gồm 80 món. Bây giờ doanh nghiệp chụp nguyên 80 món ấy đưa lên một file PDF, tạo mã QR dẫn đến file rồi cho rằng mình đã có "digital menu". Khách quét xong phải vuốt, zoom, kéo lên kéo xuống trên màn hình điện thoại. Đương nhiên là khó chịu. Nhưng, đó không phải lỗi của QR.

Nếu làm đúng, menu điện tử phải được thiết kế cho màn hình điện thoại ngay từ đầu. Chữ đủ lớn. Món ăn chia nhóm hợp lý. Ảnh tải nhanh. Giá nhìn thấy ngay. Có bộ lọc, tìm kiếm. Có thông tin về khẩu phần. Có nút gọi nhân viên. Có thể đặt món mà không cần cài thêm ứng dụng hay khai báo hàng loạt thông tin cá nhân. Khi ấy, số thao tác của khách không tăng mà giảm đi.

Tôi cũng không đồng tình với cách nhìn rằng dùng QR đồng nghĩa với làm mất giao tiếp giữa khách và người phục vụ. Hai việc ấy không hề loại trừ nhau.

Nhân viên phục vụ giỏi vẫn có thể bước tới bàn, chào khách và nói: "Anh chị có thể xem menu ở đây, em xin phép giới thiệu một vài món đặc trưng của nhà hàng". Sau đó khách tự xem thêm thông tin trên điện thoại. Khi cần tư vấn, nhân viên xuất hiện.

Khi muốn gọi thêm một chai nước, khách không nhất thiết phải giơ tay năm lần tìm người phục vụ. Công nghệ nhận phần việc lặp đi lặp lại. Con người dành thời gian cho phần việc mà con người làm tốt hơn. Đó mới là chuyển đổi số có ý nghĩa.

Ngược lại, doanh nghiệp nên dùng công nghệ để nâng chất lượng dịch vụ. Tất nhiên, có một điểm trong bài viết mà tôi hoàn toàn đồng ý: công nghệ không nên biến thành một mệnh lệnh đối với khách hàng. Bài viết nêu những trường hợp rất thực tế như người lớn tuổi không quen quét QR, điện thoại hết pin, mạng kém hoặc khách không muốn sử dụng điện thoại trong bữa ăn.

Tôi nghĩ một nhà hàng tinh tế phải tính đến những tình huống ấy. Nhưng giải pháp không phải là quay lại menu giấy cho tất cả mọi người. Giải pháp là cho khách hàng quyền lựa chọn.

QR có thể là phương thức chính nhưng vẫn cần một vài cuốn menu giấy vẫn được chuẩn bị khi khách yêu cầu. Nhân viên sẵn sàng giới thiệu trực tiếp với người lớn tuổi hoặc khách gặp khó khăn khi thao tác.

Một nhà hàng phục vụ 500 lượt khách mỗi ngày không nhất thiết phải in hàng chục bộ thực đơn chỉ vì một tỷ lệ nhỏ khách muốn dùng menu giấy; nhưng cũng không nên khiến một cụ già 75 tuổi cảm thấy mình đang gây phiền phức chỉ vì không biết mở camera quét mã QR.

Đó không còn là bài toán công nghệ. Đó là bài toán bao trùm trong thiết kế dịch vụ. Và tôi cho rằng đây mới là điều đáng bàn hơn từ một câu chuyện rất nhỏ như QR menu.

Chuyển đổi số không có nghĩa tất cả mọi người phải chạy theo công nghệ. Nhưng cũng không thể đòi công nghệ dừng lại chỉ để mọi thói quen cũ được giữ nguyên.

Chúng ta đang sống trong một thời kỳ mà rất nhiều hành vi từng được coi là hiển nhiên đang thay đổi. Mười năm trước, gọi taxi nghĩa là đứng bên đường vẫy xe hoặc gọi tổng đài.

Hôm nay, vài thao tác trên điện thoại giúp ta biết tài xế nào sẽ đến, bao lâu nữa đến, hành trình bao xa và chi phí dự kiến bao nhiêu. Nếu lấy tiêu chí "trước đây chỉ cần giơ tay, bây giờ phải mở điện thoại nên phức tạp hơn" thì rõ ràng chúng ta đã bỏ qua toàn bộ giá trị mà công nghệ tạo thêm.

Huy Pham