Tôi cần xác thực vị trí nghiên cứu để tham gia chương trình AI dành cho nhà nghiên cứu của họ.
Yêu cầu của tôi bị chuyển qua lại giữa chatbot và nhân viên trong một vòng lặp. Đến cuối, tôi vẫn không biết ai nắm được việc và sẽ xử lý tiếp ra sao. Cuộc trao đổi kết thúc vì tôi ngừng hỏi trong khi vấn đề thì còn đó.
Tôi dùng AI trong nghiên cứu, nhưng sự thành thạo ấy không giúp tôi thoát khỏi vòng chuyển tiếp. Công nghệ đã có mặt; sự giúp đỡ tôi cần vẫn chưa đến. Tôi cần biết yêu cầu của mình đang vướng ở đâu, ai xử lý tiếp và tôi còn phải làm gì. Mỗi lần chuyển sang một bộ phận khác phải giúp yêu cầu tiến thêm một bước.
Nếu người cần giúp vẫn phải tự tìm đầu mối và nối các bộ phận lại với nhau, quy trình hỗ trợ đã giao thêm việc cho họ. Từ trải nghiệm ấy, tôi nghĩ hiệu quả của chuyển đổi số và AI trong dịch vụ phải được đánh giá bằng công sức người sử dụng tiết kiệm được.
Nếu phần việc rút khỏi bộ phận hỗ trợ lại đổ lên khách hàng, công nghệ chỉ đổi chỗ cho sự vất vả. Khách hàng tự đọc hướng dẫn, đối chiếu trường hợp của mình, tìm nơi hỏi và theo đuổi yêu cầu.
Nếu đã điền biểu mẫu trực tuyến mà khi chuyển bộ phận vẫn phải khai lại những thông tin ấy, họ còn phải làm công việc nối các hệ thống. Khi tính hiệu quả chỉ bằng số giờ nhân viên tiết kiệm được, ta bỏ quên số giờ khách hàng vừa phải bỏ thêm.
Một hệ thống rẻ hơn cho bên vận hành vẫn có thể đắt hơn cho người sử dụng. Thông tin người sử dụng đã cung cấp và những bước đã xử lý cần đi cùng yêu cầu khi chuyển bộ phận. Người tiếp nhận sau có thể tiếp tục công việc từ đó. AI có thể giúp họ tra cứu, tóm tắt hồ sơ và tìm chỗ còn vướng.
Người cần giúp được hưởng lợi từ công nghệ ngay trong cuộc trao đổi với nhân viên, kể cả khi họ chưa từng mở một ô chat. Với dịch vụ công, điều này càng cần thiết. Một người đến làm giấy tờ cần biết hồ sơ thiếu gì, ai xử lý và khi nào có kết quả.
Cơ quan có thể dùng công nghệ để hỗ trợ cán bộ giải quyết những việc ấy. Người dân bớt phải quay lại, bớt phải kể từ đầu. Một người ít rành công nghệ vẫn phải được hưởng thành quả từ khoản đầu tư chung vào chuyển đổi số và AI.
Khách hàng của một dịch vụ thương mại đôi khi còn có thể bỏ sang nơi khác, dù mất công và chịu thiệt. Người đang cần hoàn tất một thủ tục hành chính vẫn phải theo đuổi hồ sơ. Một buổi nghỉ làm để làm giấy tờ không trở thành miễn phí chỉ vì nó nằm ngoài bảng chi phí của cơ quan xử lý.
Mỗi yêu cầu cần có đầu mối chịu trách nhiệm theo dõi đến kết quả cuối cùng. Đầu mối ấy cần có thẩm quyền xử lý vướng mắc. Thêm một nhân viên vào cuộc trao đổi vẫn để nguyên vòng chuyển tiếp nếu người đó cũng chỉ có thể chuyển yêu cầu đi nơi khác.
Cơ quan hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải chịu trách nhiệm về toàn bộ hành trình. Đây là phần khó hơn mua một phần mềm. Nó đòi hỏi sửa quy trình, đào tạo người vận hành và dành nguồn lực cho những trường hợp hệ thống xử lý chưa được.
Cắt phần việc ấy để làm dịch vụ trông rẻ hơn là đẩy chi phí sang người cần được giúp. Khi đánh giá dịch vụ, cũng cần theo dõi những yêu cầu dừng giữa chừng. Một người im lặng sau cuộc trao đổi có thể đã làm xong việc, hoặc đã mệt mỏi đến mức bỏ cuộc.
Chỉ tính những người đi đến cuối quy trình sẽ khiến chính các trường hợp cần sửa chữa nhất bị bỏ ngoài đánh giá.
Trong lần liên hệ OpenAI ấy, tôi đã gặp cả máy lẫn người. Điều còn thiếu là một quy trình đưa vấn đề của tôi đến chỗ được xử lý. Một dịch vụ thông minh hơn phải làm được việc đó. Nó không thể được coi là hiệu quả hơn chỉ vì người cần giúp đã ngừng hỏi.
Nguyễn Nhật Minh